嫌な客には売るな！営業マンには「売らない」という権利がある！

営業活動していて、いろんなお客様に接する機会があります。なかには嫌な客が出てくるようなことも。。。

 

「お客様は神様です」という言葉を文言そのまま鵜呑みにしてしまい、あらゆるお客様を相手にしてしまうのは、本当に大変なこと。

 

嫌な客を相手にするだけでも労力が重なり、時間あたりの単価が少なくなってしまいます。

 

いかに限られた時間のなかで利益を得られるようにするかが、特にフリーランスでは求められるので、なるべく嫌な客には対応したくないものです。

 

今回紹介する本は「イヤな客には売るな！」(石原明著、祥伝社)です。

 

お客様との関係づくり、例えば直接対面といったハード面や、ブログやHP、メルマガ、チラシ集客といったソフト面の使い分けなど、いかに相性の合うお客様を選ぶかについて、とても参考になる本です。

 

2004年に出版した本が2009年に文庫化されたもので、少し情報が古いので、紹介されているツール活用とかは、少し古い方法もあるかもしれません。

 

しかし、「最良のお客様を選ぶ」という考え方では、参考になることがたくさん書かれているので、ブログでも紹介することにしました。

■「イヤな客には売るな！」とは?

「イヤな客には売るな！」を読んで感じたことは、ただ単に、自分にとって嫌な客、付き合いたくない客を排除しろ、ということではありませんでした。

 

「イヤな客には売るな！」で書かれていることは、

 

必要な人に、必要な情報を、必要なタイミングでお届けすることに集中する

 

まさにこのことだと思いました。

 

どんなビジネスでも共通するのが、営業活動の必要性と、それに伴う「嫌な客」の存在。

 

・クレーマー

・クレクレ星人

・値切る客

・感謝も何もない人

・やってくれて当たり前な態度

・値段相当以上の要求をしてくる人

・自分で何も調べない人

・すぐ誰かのせいにする人

・ウマが合わない客

・情報に対してお金を払う感覚のない人

・人間的に問題のある人

 

「嫌な客」の例を挙げてみると、だいたいこのような感じを思い浮かべるのではないかと思います。

 

こういう人と関わるのは時間の無駄。なので、こういう人ではなく、相性の良い人にお客さんになってもらい、必要なタイミングで商品・サービスを提供することにフォーカスする。

 

そうすれば、お客さんは喜んでくれるし、もしかしたら紹介も発生するかもしれないのです。

 

逆に「嫌な客」に対しても一所懸命営業してしまうと、まあ時間的にも精神的にも辛いものがあります。コストが相対的に上がって、ストレスになって仕事が嫌になってしまう。

 

お客さんの喜ぶ顔もそうですが、まずは自分が気持ち良く、自社の商品・サービスを届けられるようにすること。それが一番大切だと感じました。

■「見込み客」「購入客」「顧客」の違い

営業ではよく出てくる、「見込み客」「購入客」「顧客」。この違いについては、「イヤな客には売るな！」では、以下のように書かれています。(原文抜粋)

 

見込み客というのは、あなたの商品やサービスを、喜んで買ってくれる可能性のあるお客様です。

 

購入客とは、あなたの会社の商品やサービスを、一度でも買ってくれたお客様のことです。

 

そして顧客とは、あなたの会社の商品やサービスをいつも喜んで買ってくれる人、新しい商品が出たらそれも喜んで買ってくれる人、そればかりか、あなたの会社や商品を他の人に紹介してくれる人のことです。

 

もちろん、一番欲しいのは「顧客」です。「嫌な客」が「顧客」になるはずもありません。

 

顧客がリピートしてくれたり、誰かが紹介してくれれば営業にかかる費用や時間はほとんどかからない。

 

黙っていても、求める人が来てくれる。そして喜んで商品やサービスを受け取ってくれる。このサイクルを気付くのが理想です。

■見込み客の「顧客化」までのサイクル

では、見込み客の「顧客化」までのサイクルについて。「イヤな客には売るな！」には以下のように書かれています。(原文抜粋)

 

ステップ1：集客＝見込み客を見つけて、多く集めること

(中略)

買う可能性のある人をなるべく多く見つけ、育ててから販売に移るほうが効率は上がります。

 

ステップ2：見込み客のフォロー＝見込み客をフォローして買いたいお客様に育てる

(中略)

情報を提供すること、あるいは教育することが重要な意味をもちます。

 

ステップ3：販売＝実際のセールス。買いたい見込み客に多く会い、主導権をもった販売を行う

(中略)

不安を取り除くことで、スムーズに販売につなげていくとイメージしてください。

 

ステップ4：顧客化＝購入客をフォローして、リピート販売・新商品購入・紹介につなげる

 

ここの4つのステップで感じたことは、これは同時にお客様を選ぶ過程でもあると思いました。

 

ステップを経ながら、「嫌な客」と思ったら、お断りしたり、値段を釣り上げたり、一切の特典やフォローがなし、といった対応も時に必要だと思いました。

 

相性の良い客を選んでいく。気持ち良く仕事をするためのステップなのかな、と思いました。

■顧客を獲得するには

「イヤな客に売るな！」を読んで、このような理想の顧客を獲得するには、どうしたらについて、印象に残ったことを以下に挙げたいと思います。(原文抜粋)

 

・恒例の行事は欠くことのできない重要なアイテム

 

・楽しかったことやうれしかった体験というのは、人から人へと口伝えで伝播されやすい性質があります

 

・顧客からの紹介、リピートを３年で50％にするという数値を目標に、理想としては75％のリピート率までを視野に入れながら(途中略)

 

・顧客に対して、定期的な情報の投げかけを行う

 

・優秀な会社は、常にお客様の声を集める工夫をしています。

※自由に書いてもらう

※書いてもらうタイミングも重要です

※お客様のアンケートのサンプルを見せる

 

・よいコピーや内容は使い続けるべき

 

・成功した体験は、もう一度味わいたくなる

 

・営業マンに会う前に伝えるべきところはすべて伝えておいて、「ほしいな」という感情を呼び起こすことができれば申し分ありません。

 

・商品を届ける時に「その商品がなぜいいのか」を、繰り返しになったとしても、もう一度説明していました。きちんと説明をして、買ってくれたお客様が人に説明できるようにするのです。